Når patientklagen rammer: Sådan passer du på dig selv og dit selvværd

At klagen går ind under huden, er der altså intet mærkeligt i. Det er helt naturligt. Det kender alle fagpersoner, der arbejder i fag, hvor omdrejningspunktet er mennesker.

”Det sker, når man er gået ud over, hvad der egentlig kan forventes. Når man har haft en patient, der har krævet noget ekstra. Eller der er sket en fejl, på trods af, at man har gjort noget med en særligt god hensigt.”

Det sker, fordi klagen rammer retfærdigheden. Man har gjort alt, og alligevel modtager man en klage, og det gør, at man oplever klagen som uretfærdig.

”At yde en ekstra indsats giver altså en øget sårbarhed,” konkluderer Søren Braskov. 

Men løsningen er ikke at slække på engagementet eller at vi begynder at lade være med at gå op i vores arbejde.

”Både patienter, pårørende og medarbejderne har gavn af, at personalet lige som Nanna går på arbejde for at gøre et godt stykke arbejde,” siger han og peger et andet sted hen.

”Løsningen er snarere, at sundhedspersonalet finder ro i, at de har gjort det, de skal inden for de rammer, de har. Og at patienter stadig kan opleve deres forløb som urimeligt. For der kan være ting, der har været kritisable, og klagen kan derfor stadig være fair.”

Det betyder altså, at sundhedspersonale ikke skal overkompensere for et system, der ikke er godt nok.

”Nanna her tager ansvar for det hele. Ikke bare hendes arbejde, men for alt, hvad der sker på hendes stue. Hun tager ansvar for, hvor mange senge, der findes.”

Mange har en tendens til at tænke, at de skal kunne håndtere klagen selv, lyder Søren Braskovs erfaring. Men vi har brug for hjælp til at få klagen placeret det rigtige sted.

"Vi kan have brug for hjælp udefra til at se, at selv om klagen rammer dig som person, har den i virkeligheden ikke med dig at gøre."

For vi kan ikke altid selv se, at patienten faktisk blev nødt til at ligge på gangen på grund af overbelægning. At der var de muligheder, der var. Og at du har truffet det helt rigtige valg.

Derfor er det afgørende, at der er en procedure på arbejdspladsen for håndteringen af patientklager. Hvor man sammen med sin nærmeste leder og de, der er omkring klagen ser på og analyserer, hvad klagen handler om, og hvad der kunne være blevet gjort anderledes.

”Det er vigtigt, at man som fagpersoner omkring klagen tør se den og tør være i, at man ikke er ufejlbarlig og at der selvfølgelig kan ske fejl.”

Og det kræver, at den fornødne tid til ekstra støtte eller supervision, så medarbejderen får den hjælp til at få den distance, man skal have for at håndtere det.

”Det kræver ofte, at vi vender tilbage. Om tre dage, en uge eller en måned og ser på, hvad vi tænker nu.”

For mange bliver tvivlen ved med at nage. Om man nu fik gjort det rigtige. Om der var andre løsningsmuligheder. Og om man faktisk lavede fejl.

Hvis usikkerheden bliver ved med at køre i hovedet, og man bliver ved med at tænke, at man gerne vil holde det for sig selv, så har Søren Braskovs en vigtig advarsel:

"Det er det eneste, du ikke skal. Det må være overskriften. Så skal du dele det med nogen,” siger Søren Braskov.

Mange skammer sig over det, der er sket, og derfor har de ikke lyst til at tale om det. Men det er netop det, de har brug for til at komme videre.

”I den situation har du netop brug for at få mulighed for at fortælle, forklare dig og også tage skyld på dig. At få lov til at fortælle om sine tvivl og hvorfor man vurderede, som man gjorde.”

Det må derfor også være det vigtigste råd til lederne, ifølge Søren Braskov.

”Hvis en medarbejder siger, at de ikke har brug for at tale om det, så skal den røde lampe også lyse for lederen. Så bør lederen sige: Lad os tale om det.”